fWas tun bei falscher BewertungSchnell ist es passiert: ein unzufriedener Kunde veröffentlicht eine negative Bewertung über Ihr Unternehmen auf einem Bewertungsportal. Nicht selten sind die Online-Bewertungen inhaltlich falsch oder die Kritik stark übertrieben.

Falsche Bewertungen brauchen Sie als Unternehmer natürlich nicht hinnehmen! Für Unternehmer stellt sich dann häufig die Frage, was kann ich überhaupt tun, um die Bewertung aus der Welt zu schaffen oder zumindest zu korrigieren? An wen wende ich mich, wenn die Bewertung anonym erfolgt ist?

Schon für zahlreiche Mandanten konnten wir erfolgreich die Löschung negativer Bewertungen u.a. auf Jameda, Yelp, eBay und Hollidaycheck durchsetzen. Daher wollen wir nachfolgend die Möglichkeiten erläutern, wie man sich als Unternehmen gegen eine falsche Bewertung im Internet wehren kann.

1. Muss ich eine falsche Bewertung hinnehmen?

Bewertungsportale, wie das auf Bewertungen für Ärzte spezialisierte Portal jameda.de, sind wichtige Entscheidungshelfer. Etwa bei der Suche nach einem neuen oder spezialisierten Arzt sind diese Plattformen für Verbraucher sehr hilfreich.

Auch für die bewerteten Ärzte kann die Plattform eine gute Werbung darstellen, wenn sich gute Behandlung und guter Service in positiven Bewertungen niederschlägt.

Doch ein Bewertungsportal kann auch enorm geschäftsschädigend sein. Dabei sind es häufig einzelne negative Bewertungen, die bei einer geringen Gesamtanzahl  von Bewertugnen ein verzerrtes Bild von der Qualität der ärztlichen Leistung bewirken. Viele Ärzte behandeln mehrere tausend Patienten pro Jahr – auf dem Bewertungsportal finden sich aber weniger als 10 Einträge. Dies Verzerrung ist jedoch als systemimmanent hinzunehmen, solange es sich nicht um eine unzulässige Bewertung handelt.

Zwar können Unternehmer proaktiv zufriedene Kunden anregen, positive Bewertungen abzugeben. Aber Vorsicht ist geboten bei gekauften Bewertungen. Diese sind unter Umständen unzulässig.

Kein Recht auf Nichtbewertung

Auch wenn es sich viele wünschen, Unternehmen haben keinen Anspruch darauf, dass man sie gar nicht Internet bewertet werden. Seine Daten dürfen für die Bewertung verwendet werden (BGH Urt. v. 23.09.2014 - VI ZR 358/13) und seine Leistung benotet werden.

Ein Arzt kann also von Jameda nicht verlangen, dass man ihn gänzlich von der Plattform löscht. So hat das Hanseatische Oberlandesgericht die Klage einer Hotel- und Hostelbetreiberin zurückgewiesen, mit der diese erreichen wollte, dass ihr Hotel bzw. Hostel nicht mehr in einer Hotelbewertungsportal bewertet werden darf. Hierzu ausführlich unsere Besprechung des Urteils des OLG Hamburg vom 18.01.2012. 

 

2. Wann ist eine Bewertung unzulässig?

Hierbei ist zunächst zu unterscheiden zwischen geäußerten Tatsachen und Meinungsäußerungen.

Meinungsäußerungen – grundsätzlich zulässig

Meinungsäußerungen sind grundsätzlich zulässig. Sie sind geschützt von Art. 5 Abs. 1 GG. Meinungsäußerungen sind durch subjektive, persönlich geprägte Beziehungen des sich Äußernden zum Inhalt seiner Äußerung gekennzeichnet. Der Äußernde bezieht Stellung zu etwas und gibt seine persönliche Meinung, seine Einschätzung von etwas wieder.

Beispiel: Ich fühlte mich nicht ausreichend beraten.

Diese Äußerung eines Patienten ist als zulässige subjektive Meinung hinzunehmen. Ob er bei objektiver Betrachtung ausreichend beraten wurde, sagt dies nämlich gerade nicht.

Grenzen der Meinungsfreiheit: Beleidigung und Schmähkritik

Aber Meinungsäußerungen sind nicht unbegrenzt zulässig. Der Arzt hätte sich verhalten wie ein „Arschloch“ ist zwar eine Meinung, aber eine unzulässige Formalbeleidigungen. Dies ist glücklicherweise selten in den Kommentaren zu lesen.

Ebenfalls unzulässig ist die sogenannte „Schmähkritik“. Schmähkritik ist eine Äußerung über eine Person, die die Grenzen der sachlichen kritischen Auseinandersetzung überschreitet und sich letztlich herabwürdigend, schmähend auswirkt. Nicht die sachliche Kritik steht im Vordergrund, sondern die Herabwürdigung der Person.

Bei der Beurteilung, ob eine zulässige oder eine unzulässige Meinungsäußerung vorliegt, kommt es sehr auf den Einzelfall und die Gesamtumstände an. Das OLG Karlsruhe (Urt. v. 24.07.2002, 6 U 205/01) ordnete die Bezeichnung eines Arztes als „Scharlatan“ und „Pfuscher“ nicht als Schmähkritik ein, weil die Gesamtumstände ergeben haben, dass (noch) eine sachbezogene Äußerung anzunehmen war.

Hingegen hat das AG Frankfurt a.M. in einem Beschluss vom 28.04.2015 (Az. 32 C 1922/15 (41)) die Bezeichnung eines Zahnarztes als „Pfuscher“ als unzulässige Schmähkritik qualifiziert. Die Äußerung erfolgte hier in knapper Form in den sozialen Medien, weshalb das Gericht keine Umstände für gegeben hielt, die die Schmähung hätten widerlegen können. Ähnlich dürfte die Situation in Bewertungsportalen zu qualifizieren sein.

Kommentar und Noten-Bewertung

Auch muss differenziert werden zwischen der Bewertung durch die Vergabe von Noten oder Sternen und dem eigentlichen Kommentar. Grundsätzlich ist die Vergabe einer Note etc. eine von der Meinungsäußerungsfreiheit gedeckte Aussage (OLG München, Beschl. v. 17.10.2014 - Az.: 18 W 1993/14).

Dennoch kann die dadurch geäußerte Meinung rechtswidrig sein, wenn für die Bewertung keinerlei tatsächliche Anknüpfungspunkte zu der bewertenden Leistung bestanden oder bestehen. Dies ist etwa der Fall, wenn auf Jameda auch die Kategorie „Wartezeit“ oder die „Erreichbarkeit“ sehr schlecht bewertet werden, obwohl beides bei dem betreffenden Arzt gar nicht zu beanstanden war. Damit stellt letztlich die Vergabe von schlechten Noten für diese Kategorien eine falsche Tatsachenbehauptung dar.

Unwahre Tatsachenaussagen

Im Unterschied zu Meinungsäußerungen sind Tatsachen dem Beweis zugänglich, d.h. es lässt sich beweisen, ob eine Tatsache wahr oder unwahr ist. Zulässig sind nur wahre Tatsachenbehauptungen. Grundregel dabei: Derjenige, der etwas behauptet (also der Bewertende) muss im Streitfalle beweisen, dass seine Aussage wahr ist.

Wird in einem Kommentar etwa behauptet, der Patient habe 2 Stunden warten müssen, in Wahrheit waren es aber nur 20 Minuten, so ist diese Aussage eine unwahre Tatsachenbehauptung. Solche falschen Tatsachenbehauptungen können die Bewerteten in ihren Rechten verletzen.

 

3. Was tun bei falschen Bewertungen?

Gegen unzulässigen Meinungsäußerungen oder unwahren Tatsachenbehauptungen kann folgendermaßen vorgegangen werden:

Strafanzeige stellen

Stellt die Äußerung eine Beleidigung, eine üble Nachrede oder eine Verleumdung dar, kann Strafanzeige erhoben werden. Das kann jeder kostenfrei bei nächsten Polizeistelle erledigen.

Löschung der Bewertung

Vor allem aber hat der Betroffene einen Anspruch darauf, dass die Bewertung gelöscht wird.

Der Löschungsanspruch richtet sich gegen den Betreiber des Bewertungsportals und gegen den Autor der Bewertung.

Da der Autor meist unter einem Pseudonym auftritt und daher nicht greifbar ist, ist es wichtig gegen den Portalbetreiber vorgehen zu können. Der BGH hat mit Urteil vom 1. Juli 2014 (Az: VI ZR 345/13) entschieden, dass anonyme Bewertungen zulässig sind und der Protalbetreiber die Identität seiner Nutzer nicht preisgeben muss. Der BGH wies die Klage eines Arztes gegen den Betreiber eines Bewertungsportals auf Auskunft über die Nutzerdaten. Der Betreiber dürfe die Anonymität der Nutzer seines Bewertungsportals nicht aufheben. Nach § 12 Abs. 2 TMG, dürfen die für Bereitstellung von Telemedien erhobene personenbezogene Daten für andere Zwecke nur dann verwendet werden, soweit

  • eine Rechtsvorschrift es ausdrücklich erlaubt oder
  • der Nutzer ausdrücklich eingewilligt hat.

Das schwächt die Rechte der Betroffenen erheblich. Denn weigert sich der Protalbetreiber, die beanstandete Äußerung zu löschen, kann der Betroffene gerade nicht gegen den sich Äußernden direkt vorgehen.

Haftung von Jameda für unzulässige Bewertungen

Der Portalbetreiber selbst haftet erst dann, wenn er konkret auf die Rechtsverletzung hingewiesen und zur Löschung aufgefordert wurde. Es gibt ohne weitere Anhaltspunkte keine proaktive Überwachungspflicht. Nach einem Hinweis und einer Löschungsaufforderung, muss der Betreiber jedoch unverzüglich tätig werden.

Nach einer solchen Löschungsaufforderung teilt Jameda den Autoren mit, dass ihre Bewertung beanstandet wurde. Sie können dann zu der Beanstandung durch den Betroffenen Stellung nehmen und ihre Bewertung bestätigen, revidieren oder die unwahren Teile streichen. Ist der bewertende Nutzer nicht erreichbar oder antwortet er nicht, löscht Jameda den beanstandeten Beitrag regelmäßig.

Beharren die Autoren auf ihrer ursprünglichen Bewertung, so müsste eigentlich der Portalbetreiber prüfen, ob tatsächlich eine Rechtsverletzung vorliegt und soweit eine solche gegeben ist, beseitigen. Ob etwa eine Schmähkritik oder eine Formalbeleidigung geäußert wurde, ist für den Portalbetreiber noch ohne weiteres ersichtlich.

Aber bei der Frage, ob eine Tatsachenbehauptung wahr oder unwahr ist, sieht sich der Portalbetreiber häufig mit einer Situation „Aussage gegen Aussage“ konfrontiert. Hier schenken die Portale erfahrungsgemäß ihren Nutzern mehr Glauben als den sich wehrenden Ärzten. Das ist nicht ohne Gefahr für die Portalbetreiber und muss von betroffenen Ärzten nicht hingenommen werden.

Sobald der Portalbetreiber von der Rechtsverletzung in Kenntnis gesetzt wurde und eine Löschung nicht freiwillig erfolgt, kann ein Unterlassungs- und Beseitigungsanspruch gegen ihn geltend gemacht werden. Er wird dann aufgefordert, die Rechtsverletzung unverzüglich zu beseitigen (den Beitrag also zu löschen) und eine strafbewehrte Unterlassungserklärung abzugeben, in der er sich verpflichtet, diese oder ähnliche Rechtsverletzungen in Zukunft nicht mehr über sein Portal zu verbreiten. Die Kosten für die berechtigte Abmahnung trägt der Portalbetreiber.

Soweit die Bewertung dann noch immer nicht gelöscht wird, kann gerichtliche Hilfe in Anspruch genommen werden. Für die Unzulässigkeit der Bewertung, also etwa das Vorliegen einer Schmähkritik oder die Unwahrheit der Aussagen trägt der Bewertete die Beweislast. Hier bietet sich für die Ärzte ein Ansatzpunkt, um sich erfolgreich zu wehren. Denn die Patienten sind bei Arztbesuchen häufig allein und haben daher keine eigenen Zeugen, um die beanstandete Aussage zu bestätigen.

Fazit

Bewertungsportale sind wichtige meinungsbildende Instrumente. Sie sind aber auch geeignet, den Ruf und das Image eines Unternehmens zu gefährden, wenn die Bewertungen falsch sind. Weil häufig nur eine geringe Zahl von Kunden Bewertungen abgeben, wiegt häufig eine einzige oder wenige negative Kommentar umso schwerer. Unzulässigen Äußerungen muss der Betroffene jedoch nicht hinnehmen, sondern kann er diese löschen lassen.

Gern unterstützen wir Sie bei der Durchsetzung Ihrer Persönlichkeitsrecht und dem Schutz des guten Rufes Ihres Unternehmens. Rufen Sie uns an oder senden Sie uns Ihre Anfrage unverbindlich per Email:

  • Telefon: 0381 - 877 410 310
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