Abmahnung OS-PlattformSeit Januar 2016 sind Online-Händler gesetzlich verpflichtet, auf ihren Webseiten auf die EU-Plattform zur Online-Streitschlichtung hinzuweisen.

Zusätzlich müssen Händler mitteilen, ob sie freiwillig an der Verbraucherstreitschlichtung teilnehmen möchten, oder ob sie dazu gesetzlich verpflichtet sind.

Nachfolgend erhalten Sie Muster-Texte und Empfehlungen, wie Sie die Informationspflichten zur Verbrauchstreitbeilegung rechtssicher in Ihren Online-Angebot umsetzen können.

 

1. Für wen gilt die ODR-Verordnung und die ADR-Richtlinie?

Um Verbrauchern europaweit eine schnelle und kostengünstige außergerichtliche Lösung für Streitigkeiten aus dem Online-Handel zu ermöglichen, erließ der EU-Gesetzgeber Kommission die ODR-Verordnung (Online Streitbeilegung) und die ADR-Richtlinie (alternative Streitbeilegung). Zweck der Normen ist es, einen hohes Verbraucherschutzniveau im europäischen digitalen Binnenmarkt zu erreichen.

ODR steht für Online Dispute Resolution, also zu deutsch: Onlinestreitbeilegung.

ADR steht für Alternative Dispute Resolution, zu deutsch: Alternative Streitbeilegung.

Die ODR-Verordnung regelt die Errichtung und Arbeit der europäischen Streitschlichtungs-Plattform (sog. OS-Plattform). Sie gilt für die außergerichtliche Beilegung von Streitigkeiten über

  • aus Online-Kaufverträgen oder
  • aus Online-Dienstleistungsverträgen und zwar 
  • zwischen Verbrauchern und Unternehmern.

Die Streitbeilegungsplattform erreichen Sie unter folgendem Link: www.ec.europa.eu/consumers/odrDort finden Sie auch weitergehende Informationen zum eigentlichen Verfahren der Online-Streitbeilegung.

Zum Text der Vorschrift: Verordnung (EU) Nr. 524/2013 über die Online-Streitbeilegung (OS) in Verbraucherangelegenheiten

 

Die ADR-Richtlinie wurde mit dem Verbraucher­streit­beilegungs­gesetz (VSBG) in deutsches Recht umgesetzt. Das VSBG regelt die Errichtung und Arbeit der deutschen Schlichtungs­stellen und gilt für die außergerichtliche Beilegung von Streitigkeiten

  • aus Kauf- und Dienstverträgen 
  • zwischen Verbauchern und Unternehmern.

 

 

Wichtiger Unterschied:

Das VSBG gilt für alle Unternehmen, die gegenüber Verbrauchern Waren oder Dienstleistungen anbieten, also auch für den stationären Handel.

Die ODR-Verordnung gilt nur für den Online-Handel. 

 

Die Vorschriften finden Sie hier: 

 

2. Inhalt der Informationspflicht zur OS-Plattform 

Der Art. 14 Abs. 1 der ODR-Verordnung sieht folgende Informationspflicht vor:

 

(1) In der Union niedergelassene Unternehmer, die Online- Kaufverträge oder Online-Dienstleistungsverträge eingehen, und in der Union niedergelassene Online-Marktplätze stellen auf ihren Websites einen Link zur OS-Plattform ein. Dieser Link muss für Verbraucher leicht zugänglich sein. In der Union niedergelassene Unternehmer, die Online-Kaufverträge oder Online-Dienstleistungsverträge eingehen, geben zudem ihre E-Mail-Adressen an. 

 

 Der Link ist für alle Online-Händler Pflicht unabhängig davon, ob der Händler an der Onlinestreitschlichtung teilnimmt. 

 

3. Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG)

Zusätzlich zum Link auf die OS-Plattform müssen Online-Händler seit Februar 2017 darüber informieren, ob sie freiwillig am Streitbeilegungsverfahren teilnehmen oder zur Teilnahme gesetzlich verpflichtet sind. Diese weiteren Informationspflichten ergeben sich aus den §§ 36, 37 Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG).

 

 In der Praxis liefern Sie in einem einzigen Hinweistext die Information über die OS-Plattform (ODR-Verordnung) und die Information über eine etwaige Teilnahme an der alternativen Streitschlichtung (ADR-Richtlinie). 

 

Muss ich als Händler daran teilnehmen?

Die Teilnahme an der alternativen Verbraucherstreitschlichtung ist für bestimmte Unternehmen und Branchen gesetzliche Pflicht, zum Beispiel für Unternehmen der Energiebranche und auch für Anwälte. Des Weiteren können sich Händler, z.B. aus Imagegründen, freiwillig dazu verpflichten.

Teilnehmende Unternehmen müssen sowohl angeben, dass sie teilnehmen als auch die zuständige Schlichtungsstelle mit Namen, Anschrift und Webadresse angeben (§ 36 Abs. 2 VSBG).

Eine Übersicht über in Deutschland zugelassene Streitschlichtungsstellen finden Sie hier: 

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.adr.show2&lng=DE

 

Wo muss die Info hin?

Die Informationen zur Verbraucherstreitbeilegung müssen 

(1) auf der Webseite des Unternehmers erscheinen, wenn der Unternehmer eine Webseite unterhält und

(2) auch in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen gegeben werden, wenn der Unternehmer solche verwendet (§ 36 Abs. 2 VSBG).

 

Wichtig:

Diese die Informationspflicht besteht auch dann, wenn Unternehmer gar nicht bereit oder nicht verpflichtet ist, an einem solchen Verfahren teilzunehmen.

 

 

Hinweispflicht, wenn es zu einem Rechtstreit gekommen ist

Kommt es zu einer Streitigkeit zwischen einem Verbaucher und einem Onlinehändler, der nicht selbst durch die Parteien beigelegt werden kann, muss der Händler noch einmal folgende Hinweise in Textform erteilen (§ 37 VSBG): 

 (1) ob er bereit oder verpflichtet ist, an einem Streitbeilegungsverfahren bei dieser Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen sowie 

(2) auf eine für ihn zuständige Verbraucherschlichtungsstelle.  

 

Ist der Unternehmer zur Teilnahme am Streitbeilegungsverfahren einer oder mehrerer Verbraucherschlichtungsstellen bereit oder verpflichtet, so hat er diese Stelle oder diese Stellen anzugeben.

Wichtig: Es ist also vor Vertragsschluss im jeweiligen Online-Angebot (§ 36 VSBG) und nach Beginn einer Streitigkeit zu informieren (§ 37 VSBG).

  

4. Wo muss der Hinweis auf die Streitschlichtung erfolgen?

Der Link zur Streitbeilegungsplattfrom (OS-Plattform) muss für den Verbraucher also leicht zugänglich sein. Wie und wo genau dieser Hinweis auf die OS-Plattform auf einer Webseite erfolgen muss, ist gesetzlich nicht vorgeschrieben und die Rechtsprechung hierzu ist nicht einheitlich.

Klar ist jedoch, dass der Link auf die Streitbeilegungsplattform zwingend als anklickbarer Link gestaltet sein.

Allein die Angabe der Internetadresse der OS-Plattform, also der bloße Linktext ohne tatsächlich Verlinkung zur Plattform, genügt nach ständiger Rechtsprechung nicht (Urteil des OLG München vom 22.09.2016, Az.: 29 U 2498/16). Der Link-Text muss aktiv verlinkt werden, so dass der Verbraucher diesen anklicken kann und unmittelbar auf die OS-Webseite geleitet wird.

Achtung:

Der Hinweis auf die OS-Plattform muss als anklickbarer Link gestaltet sein. Der bloße Link-Text ist nicht ausreichend.

Wie der OS-Hinweis nun konkret in das jeweilige Online-Angebot einzubinden ist, hängt davon ab, ob es sich um einen Online-Shop oder ein Angebot auf einem Online-Marktplatz handelt. Wir möchten dies hier lediglich für die drei häufigsten Konstellationen darstellen, nämlich für den eigenen Onlineshop, für eBay und für Amazon. 

 

4.1 Link zur OS-Plattform im Online-Shop

In einem Online-Shop sollte der Hinweis (Muster siehe unten) an folgenden zwei Stellen enthalten sein: 

(1) im Impressum unmittelbar unter die Anbieterkennzeichnung und

(2) in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) in einer separaten Klausel "Verbraucherstreitbeilegung" .

 

4.2 OS-Verlinkung auf eBay

Bei eBay sollten der Online-Händler die Informationen und den Link wie folgt bereitstellen: 

(1) im Feld "Rechtliche Informationen des Verkäufers" und

(2) in den AGB.

 

Im Feld "Rechtliche Informationen des Verkäufers" ist zum einen sichergstellt, dass die zentral hinterlegten Informationen automatisch in jedem Ihrer Angebote eingeblendet werden. Zum anderen bietet eBay nur dort die Möglichkeit, einen externen Link einzubinden.

In Ihrem eBay-Account können Sie im Feld "Rechtliche Informationen des Verkäufers" und dort unter "Einstellungen für gewerbliche Verkäufer" bei "zusätzliche, gesetzlich erforderliche Angaben" die Verlinkung zur OS-Plattform umsetzen, in dem Sie folgenden HTML-Code verwenden:

 

 

Die praktische Umsetzung ist auch auf dem Rechtsportal von eBay beschrieben.

 

4.3 Link zur Onlinestreitbeligung in Amazon-Angeboten

Amazon hat zwischenzeitlich im SellerCentral ein Formular hinterlegt, mit dem sich der Hinweis auf die OS-Plattform sowie der Hinweis zu den offiziellen Streitschlichtungsstellen, die per Mausklick in die Widerrufsbelehrung integriert lässt.

Werden diese Option angeklickt, werden die Hinweise und Links dann unterhalb der Widerrufsbelehrung angezeigt. Nach derzeitiger Rechtslage ist diese Variante nicht ausreichend, um die gesetzlichen Anforderungen an eine "leichte Zugänglichmachung" zu erfüllen.

Gleichwohl möchten wir Ihnen nicht vorenthalten, wo Sie diese Möglichkeit der Einbindung bei Amazon finden:

-> Unter „Einstellungen“ -> „Ihre Informationen und Richtlinien“ -> dort unter "Widerrufsrecht" können Sie das Häckchen im Kästchen "Links an Webseites zur Online-Streitbeilegung und zur Alternativen Streitbeilegung anhängen" setzen.

 

Wir empfehlen, die Hinweise und Links wie folgt in Ihre Amazon- Angebote aufzunehmen:

(1)  in jedem Falle in Ihrem Amazon-Impressum aufzunehmen und

(2) zusätzlich in Ihren AGB auf Amazon enhalten sein.

 

In Ihrem SellerCentral-Account können Sie unter -> „Einstellungen“ -> „Ihre Informationen und Richtlinien“ und dort unter -> "Impressum & Info zum Verkäufer" den entsprechenden Hinweistext und die Links in Ihr Impressum einfügen.

 

5. Was muss der Hinweis enthalten?

In der Praxis kombinieren Sie die Information über die OS-Plattform (ODR-Verordnung) und die Information über eine etwaige Teilnahme an der alternativen Streitschlichtung (ADR-Richtlinie) in einem Hinweistext.

Der Inhalt des Hinweistextes hängt davon ab, ob der jeweilige Online-Händler

(1) an dem Verbraucherstreitschlichtungsverfahren nicht teilnimmt oder

(2) ob er freiweillig daran teilnimmt oder zur Teilnahme gesetzlich verpflichtet ist.

 

Je nachdem, welche dieser Alternativen bei Ihnen einschlägig ist, muss der Hinweis andere Informationen enthalten.

(Variante 1) Wenn Sie an dem Streitschlichtungsverfahren nicht teilnehmen wollen und dazu auch nicht gesetzlich verpflichtet sind, kann die Formulierung wie folgt lauten:

 

Die EU-Kommission stellt eine Plattform für die außergerichtliche Online-Streitbeilegung (OS-Plattform) bereit, die unter https://ec.europa.eu/consumers/odr aufrufbar ist.

Wir sind weder bereit noch verpflichtet, an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.

 

WICHTIG! Bitte beachten Sie, dass Sie auch dann über die Streitschlichtung informieren müssen, wenn Sie selbst daran nicht teilnehmen.

(Variante 2) Sofern Sie freiwillig an dem Streitschlichtungsverfahren teilnehmen oder zur Teilnahme gesetzlich verpflichet sind, muss der Hinweistext enhalten

a) den Link zur OS-Plattform

b) die zuständige Sreitsschlichtungsstelle mit Namen, Anschrift und Webseite sowie

c) die Erklärung, dass Sie bereit sind, an einem ensprechenden Verfahren vor dieser Stelle teilzunehmen.

Die Formulierung könnte lauten:

Die EU-Kommission stellt eine Plattform für die außergerichtliche Online-Streitbeilegung (OS-Plattform) bereit, die unter https://ec.europa.eu/consumers/odr aufrufbar ist.

Wir sind bereit, an einem Streitbeilegungsverfahren vor folgender Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen: [hier ergänzen: Name, Anschrift und Webseite der zuständigen Verbraucherschlichtungsstelle]. Unsere E-Mail-Adresse finden Sie in unserem Impressum.


6. Fehlender Link = hohes Abmahnrisiko 

Da der Hinweis auf die OS-Plattform oder die Verbraucherstreitbeilegung eine gesetzliche Pflicht des Online-Händlers ist, führt das Fehlen des zu einem Verstoß gegen das Wettbewerbsrecht. Und diese Verletzung des Wettbewerbsrechts können Mitwewerber oder sogenannte "Verbraucherschutzverbände" abmahnen lassen.

Wir haben bereits informiert, dass unter anderem die Kanzlei Jus Direkt (RA Dr. Hauke Scheffler) sowie der IDO e.V. massiv fehlende OS-Links in eBay-Angeboten abgemahnt haben. Der fehlende oder nicht funktionierende Link stellt mittlerweile einen der häufigsten Abmahngründe für Onlineshop-Betreiber dar.

Auch bei unserer Shopberatungen und Tiefenprüfungen stellen wir regelmäßig fest, dass die aktuellen rechtlichen Vorgaben des Verbrauchstreitbeilegungsgesetzes noch nicht umgesetzt sind

Da es sich letzlich nur um kleine Ergänzungen Ihrer bestehenden Angebote handelt, empfehlen wir dringend, Ihre Angebote zu prüfen und diese gegebenenfalls anzupassen.

Gern beraten wir Sie bei der Absicherung Ihrer Webseite oder Ihres Onlineshops.  

Ihre Ansprechpartnerin ist Rechtsanwältin Marion Janke (MLE), Fachanwalt für Urheber- und Medienrecht.

 

Abschließender Hinweis: Bitte beachten Sie, dass die obigen Informationen keine konkrete Rechtsberatung darstellen. Es kann nicht ausgeschlossen werden, dass sich die rechtlichen Grundlagen durch Gesetze oder Urteile im Laufe der Zeit ändern und die obigen Informationen nicht mehr aktuell und korrekt sind. Daher können wir für die obigen Informationen keine Haftung übernehmen. 

 

 Bild: deeaf/ Fotolia.com

Abgemahnt? So reagieren Sie richtig

  1. Nehmen Sie die Abmahnung ernst!
  2. Lassen Sie sich nicht durch die kurzen Fristen unter Druck setzen. Also nicht voreilig unterschreiben oder zahlen.
  3. Unterschreiben Sie nicht ungeprüft die beigefügte Unterlassungserklärung.

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